Sự từ chối từ khách hàng là điều mà Telesales khó có thể tránh khỏi. Vậy, nên xử lý như thế nào? Cùng tham khảo ngay những kinh nghiệm vàng giúp Telesales xử lý từ chối đỉnh cao từ Timviecbatdongsan nhé.
Lưu ý gì khi Telesales xử lý từ chối từ khách hàng
Bên cạnh việc lựa chọn các câu hỏi phù hợp thì các telesales xử lý từ chối của khách hàng cũng cần lưu ý một số vấn đề như sau:
- Dù bị từ chối nhưng telesales cần luôn giữ thái độ tôn trọng tối thiểu và giao tiếp chuẩn mực với khách hàng.
- Đừng cố ép buộc khách hàng phải nghe những thông tin tư vấn từ bạn, thay vào đó hãy cố gắng đặt những câu hỏi cũng như nhấn mạnh vào vấn đề mà khách hàng có thể quan tâm đến tư vấn.
- Lưu ý rằng cần phải tư vấn những thông tin có thật để tạo ra sự tin tưởng và thoải mái cho khách hàng.
- Không được ép buộc khách hàng phải đưa ra quyết định mua hàng ngay từ lần đầu tư vấn bởi sẽ khiến họ cảm thấy không thoải mái và có thể ngắt của cậu của bạn bất kỳ lúc nào.
Những tình huống Telesales bị từ chối – cách xử lý
Sau khi đã nắm được những lưu ý khi các telesales xử lý từ chối như thế nào, hãy cùng tham khảo một số tình huống phổ biến mà bạn có thể gặp khi telesales cho khách hàng và bị từ chối như sau:
Tôi vẫn đang nghiên cứu thêm thông tin về sản phẩm
Đây là một trong những tình huống từ chối điển hình từ khách hàng. Kinh nghiệm để telesales xử lý từ chối ở tình huống này đấy chính là bạn có thể đặt những câu hỏi sau đây cho khách hàng:
Lời từ chối của khách hàng: Hiện Anh/Chị đang nghiên cứu về thông tin sản phẩm của đơn vị khác rồi em nhé.
Các câu trả lời/câu hỏi telesales nên sử dụng:
- Vâng ạ, Em cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi này từ bên Em, nếu mình vẫn đang trong quá trình nghiên cứu thông tin sản phẩm thì em có thể xin 2 phút trình bày ngắn để cung cấp thông tin hữu ích về sản phẩm bên em để mình có thể tiện so sánh hơn không ạ.
- Vâng ạ, Em cảm ơn Anh/Chị đã nghe máy, Anh/Chị có thể cho em xin thêm lý do tại sao mình lại quan tâm đến sản phẩm của đơn vị đó không ạ?
Tìm hiểu thêm: Top 5 kỹ năng tư vấn BĐS cần có để thành công và thăng tiến nhanh hơn
Khách hàng từ chối vì không đủ tài chính sử dụng sản phẩm
Lý do từ chối này cũng là một trong những lý do mà bạn có thể thường xuyên gặp khi thực hiện telesales. Với tình huống này, rất nhiều telesales xử lý từ chối bằng cách hỏi lại các câu hỏi trực diện như Anh/Chị có bao nhiêu tiền, nguồn ngân sách bao nhiêu,…
Tuy vậy cách xử lý này có thể khiến cho khách hàng cảm thấy không được tôn trọng, từ đó dẫn đến tỷ lệ ngắt cuộc gọi cao. Thay vào đó bạn nên vận dụng kỹ năng sale bđs khéo léo bằng cách đặt ra những câu hỏi như:
- Anh/Chị sao em hỏi trước đây mình đã đầu tư vào bất động sản nào hay chưa ạ? Nếu nếu có thì mình đã đầu tư vào phân khúc nào và anh chị có thể chia sẻ một chút về giá trị đầu tư cũng như sản phẩm bất động sản của mình không ạ?
- Anh/Chị còn đang đầu tư vào lĩnh vực nào khác ngoài bất động sản hay không ạ?
Tìm hiểu thêm: Nằm lòng 8 kỹ năng môi giới nhà đất giúp bạn thành công
Khách hàng có phản ứng tiêu cực
Một trong những tình huống từ chối mà telesale có thể thường gặp phải đấy chính là những khách hàng phản ứng tiêu cực. Với những tình huống này, Telesales xử lý từ chối nên đặt những câu hỏi như sau:
Phản ứng từ khách hàng: Anh/Chị cảm thấy rất phiền/rất bực/khó chịu vì bên em đã gọi cho anh quá nhiều lần. Nên bây giờ Anh/Chị không muốn nghe cuộc gọi bên em nữa.
Câu trả lời/câu hỏi mà telesales nên sử dụng:
- Dạ vâng ạ! Em cảm ơn Anh/Chị đã cho em biết thông tin này. Em cũng rất lấy làm xin lỗi về sự khó chịu do các bạn telesales trước đã gây ra cho mình. Có thể do một vài nguyên nhân nào đó ngoài ý muốn thì Anh/Chị có thể cho em được rõ nên liên hệ bảo mình vào thời gian nào để phù hợp hơn được không ạ.
- Dạ vâng ạ! Trước tiên em xin thành thật xin lỗi Anh/Chị vì sự khó chịu mà đội ngũ nhân viên bên em đã gây ra cho mình. Tuy vậy, em có thấy Anh/Chị đã để lại thông tin trước đó để cần hỗ trợ, vậy em có thể hỗ trợ cho mình về vấn đề này hay không?
Hy vọng những chia sẻ kinh nghiệm này sẽ giúp Telesales xử lý từ chối hiệu quả mà vẫn không làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tốt hơn. Hãy truy cập ngay vào TopCV, nếu bạn cũng đang quan tâm đến những cơ hội việc làm telesales trong lĩnh vực bất động sản nhé.
Tham khảo thêm: Bật Mí Cách Chốt Sale BĐS Qua Điện Thoại Bách Phát Bách Trúng
